„Ich weiß nicht, was der von mir will!“ In dieser Episode von Führung ist ein Kinderspiel erfährst Du, was Du machen kannst, wenn Du mit Mitarbeitern zu tun hast, die Dir Probleme schildern oder Dir Mails mit Situationsbeschreibungen schicken, bei denen etwas schiefgelaufen ist und Du Dich fragst, „was soll ich jetzt bitte für Dich tun?“

Willkommen zu Führung ist ein Kinderspiel, der Podcast für Führungskräfte mit Familie. Hier bespreche ich mit Dir Tipps und Strategien, wie Du Karriere und Familie unter einen Hut bekommst, ohne dabei auszubrennen oder die Karriere aufs Spiel zu setzen. Wir machen hier aus gestressten Vorgesetzten und frustrierten Ernährern souveräne, gelassene Führungskräfte und zufriedene Papas. 

Hallo und herzlich willkommen, hier ist Stefan Mantel von stefanmantel.com. Ich freue mich, dass Du auch dieses Mal wieder eingeschaltet hast. Ich hatte schon fast befürchtet, dass ich heute keinen Podcast produzieren kann, weil bei uns mal wieder die Erkältung Einzug genommen hat. Wobei sie eigentlich nie Auszug genommen hat. Wir machen im Moment eine Art Rundgabe der Erkältungsviren. Ich starte im Regelfall, dann kommt meine Tochter, dann meine Frau und dann wieder ich. Nun ist dieser Kelch aber glücklicherweise an mir vorbeigegangen. Ich bin heute wieder fit, und wir können in den Podcast starten.

Der Titel der heutigen Episode lautet, „ich weiß gar nicht, was der von mir will!“ Vielleicht kennst Du das auch, dass Dir Mitarbeiter oder Kunden problematische Situationen schildern und Du denkst, „was soll ich genau machen? Was erwartest Du von mir?“ Dann fangen wir an zu interpretieren und machen im ungünstigsten Fall einfach irgendetwas, und der andere ist danach unzufrieden. Dann kann man sich über den anderen ärgern, aber noch besser wäre es, sich über sich selbst zu ärgern, denn das Ding hast Du selbst verzimmert.  

Es gibt Situationen, in denen Dein Gegenüber etwas zu Dir sagt, und Du weißt nicht, was derjenige von Dir erwartet. Um was geht es in solchen Situationen? Es geht darum, die Situation sauber zu klären und die Verantwortung zum Gegenüber zurückzugeben.  

Lass mich ein Beispiel schildern, damit es ein bisschen plastischer wird. Wenn Du in einer Besprechung sitzt und ein Kunde zu Dir sagt, „mir ist kalt“, was heißt das genau? Das ist zunächst eine Aussage, aber was ist der Appell dahinter? Kennst Du das Nachrichtenquadrat von Friedemann Schulz von Thun, das die vier Ebenen der Kommunikation beschreibt? Die Frage lautet, welche Aufforderung dahintersteht, wenn Dir ein Kunde während einer Besprechung sagt, dass ihm kalt ist. Das kann heißen, „drehen Sie bitte die Heizung auf“, es kann aber auch heißen „machen Sie bitte das Fenster zu“. Es könnte auch heißen, „würden Sie mir bitte meine Jacke reichen?“ oder auch, „können Sie mir bitte Ihre Jacke leihen?“ Du hast keine Ahnung, was Dein Gegenüber von Dir erwartet.

Und wenn Du auf diese Aussage hin anfängst, die Heizung aufzudrehen, dann könnte Dein Gegenüber denken, „was ist denn das für ein Vollidiot? Er sollte zunächst einmal das Fenster zu machen!“ Wenn Du das Fenster zumachst, könnte es sein, dass Dein Gegenüber eigentlich wollte, dass Du die Heizung aufdrehst, weil er weiterhin frische, sauerstoffhaltige Luft haben möchte. Leihst Du ihm Deine Jacke, denkt er sich, „ist der jetzt bescheuert? Wieso gibt er mir nicht meine Jacke?“ Wir interpretieren aus unserer Sicht, und unsere Sicht hat im Regelfall nichts mit der Sicht des anderen zu tun.

Dazu noch ein kleines Beispiel aus meinem Vateralltag. Es wird gerade kalt in Berlin, und als vierjähriges Mädchen musst Du Dir ab einer gewissen Temperatur eine Strumpfhose anziehen. Wir fahren mit dem Fahrrad zur KiTa. Die ist nur anderthalb Kilometer entfernt, aber trotzdem muss man sich warm anziehen, um nicht krank zu werden. Morgens muss sich das Mädchen also eine Strumpfhose anziehen. Und wer Erfahrungen mit dem Anziehen von Strumpfhosen hat, der weiß, dass sie manchmal hakeln, denn die ollen Dinger sind total eng. Eines Morgens hatten wir wieder diese Situation, Tomke sollte sich eine Strumpfhose anziehen, und das Ding hakelte. Als Viereinhalbjährige fängst Du dann auch mal an zu schreien und Dich richtig zu ärgern. Jetzt habe ich interpretiert, dass sie möchte, dass ich ihr helfe. War das richtig? Nein, das war es natürlich nicht! Das Gegenteil war der Fall, denn sie war frustriert, weil sie sich die Strumpfhose allein anziehen wollte.  

Ich habe sie dann gefragt, ob ich etwas für sie tun kann, und sie antwortete mir, „Papa, kannst Du mir bitte einen Traubensaft bringen? Bei mir im Hals kratzt es, weil ich so geschrien habe. Meine Strumpfhose möchte ich aber allein anziehen.“ Ich wäre nie darauf gekommen, dass ich sie damit unterstützen kann, indem ich ihr einen Traubensaft bringe, um einen Schluck zu trinken, der dann dafür sorgt, dass das Kratzen im Hals aufhört und sie sich auf die Strumpfhose konzentrieren kann. Wie geil ist das denn, bitteschön? Frag Dein Gegenüber, was der Appell ist!

Welche Fragen sind dabei hilfreich? Ich möchte Dir einige Formulierungen an die Hand geben. Bitte verwende sie nicht im genau gleichen Wortlaut, denn es sind die Formulierungen, die sich für mich persönlich authentisch anfühlen. Wichtig ist dabei die Fragerichtung, also in Richtung des Appells des Auftrags an Dich. Mögliche Fragen wären zum Beispiel, „was erwartest Du von mir?“ „Was genau kann ich für Sie tun?“ „Wie kann ich Dir helfen?“ „Wie kann ich Dich unterstützen?“ „Was wünschen Sie sich jetzt von mir?“ „Was brauchen Sie von mir?“ „Was ist Deine Erwartung, Dein Wunsch an unser Gespräch?“ „Was müsste heute hier in unserem Gespräch passieren, damit Du einen Schritt weiter bist bei der Lösung des Problems?“ Solche Fragen zielen darauf ab, dass Dein Gegenüber, Dein Kind, Dein Mitarbeiter oder Dein Kunde Dir sagt, was er oder sie von Dir möchte.

Das ist etwas völlig Anderes als die Beschreibung einer Unzufriedenheit oder einer problematischen Situation. Es ist also auch hier Deine Aufgabe als Führungskraft, den Ball zurückzuspielen, sozusagen Kommunikationsfederball zu spielen. Wenn der Ball zu Dir kommt, nimmst Du ihn nicht an, sondern Du spielst ihn sehr galant zurück zu Deinem Mitarbeiter, zu Deinem Kunden oder zu Deinem Kind. Es ist völlig egal, um wen es sich handelt, denn es handelt sich bei allen um Menschen, und da herrschen ähnliche Gesetzmäßigkeiten. Durch dieses Zurückspielen sind Sie in der Position, Dir sagen zu müssen, was sie von Dir brauchen. Und das muss man natürlich altersangemessen machen. Das kannst Du nicht bei einem Säugling machen, der schreit. Klar, den kannst Du nicht fragen, „lieber ein Monat alter Säugling, was möchtest Du mir mit Deinem Schreien mitteilen? Was kann ich für Dich tun?“ Das musst Du interpretieren. Aber alle Menschen, die älter als vier Jahre sind, können das schon sehr gut verbalisieren.

Einige Menschen kommen in Dein Büro, scheißen in die Mitte des Raums und gehen wieder raus. Sie schildern Dir eine Situation und sagen nichts dazu. Was machst Du mit diesem Häufchen, das in der Mitte Deines Büros liegt? Du fängst doch jetzt nicht an zu interpretieren, was Du damit machen sollst. „Ich könnte es kochen, ich könnte es essen, ich könnte es schockfrosten, ich könnte es fermentieren. Ich könnte es zur Seite stellen und ihm wiedergeben, und ich könnte es aus dem Fenster werfen.“ All das könnte man tun, aber Du wirst denjenigen wahrscheinlich anrufen und fragen, „was wollen Sie mir eigentlich damit sagen?“  

Und was wir ganz intuitiv tun, wenn uns jemand mitten ins Büro scheißt, das kannst Du auch tun, wenn Dir jemand verbal irgendetwas ausbreitet, ohne konkret zu sagen, was er möchte. Probiere es aus. Es ist spannend, was dann passiert. Deine Mitarbeiter werden plötzlich Verantwortung übernehmen. Sie sagen, „Chef, ich brauche einfach nur eine Entscheidung von Ihnen. Darf ich das so machen?“ Das ist doch der Hammer! Du triffst eine Entscheidung, aber Du brauchst dann nicht darüber nachzudenken. In meinem Bekanntenkreis antworten viele auf die Frage, was ich für Sie tun kann, mit „nichts! Ich wollte es nur einmal erzählen.“ „Aha! Ja, dann ist es doch gut. Dann können wir zum nächsten Thema übergehen.“ „Ja, genau, das können wir.“ Stell Dir vor, ich hätte nicht nachgefragt, sondern stattdessen Lösungsvorschläge gemacht. Die hätte er gar nicht hören wollen, denn er wollte es nur mal loswerden.  

Immer schön den Federball zurückspielen, damit der andere Stellung dazu bezieht, was Du für ihn tun kannst.  

Das war der vorerst letzte Teil der Mini-Serie „Frage stellen – Klappe halten“. Mich interessiert, ob diese Fragetechniken für Dich hilfreich sind. Dann würde ich eventuell zu einem späteren Zeitpunkt diese Serie fortsetzen. Schreib mir einfach eine Mail unter kontakt@stefanmantel.com und erzähle mir von Deinen Erfahrungen mit den Fragetechniken aus dieser Episode und aus den letzten drei Episoden. Und wenn Du mehr darüber hören willst, dann schreibe es mir, und dann werde ich vielleicht Anfang nächsten Jahres weitere Episoden zu diesem Thema produzieren.

In diesem Sinne wünsche ich Dir ganz viel Spaß bei der Appell-Klärung im Kontakt mit Deinen Mitarbeitern, mit Deinen Kunden und natürlich auch mit Deinen Kindern. Bei Deiner Frau kannst Du diese Technik übrigens auch anwenden.  

Dir eine ganz, ganz tolle Woche, und wir hören uns am nächsten Montag wieder. Bis dahin eine gute Zeit, Dein Stefan Mantel.